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地方法规  
市工商局12315综合信息采集服务平台2013年9月份消费者投诉分析公示
来源:北京市工商行政管理局    浏览:1952   时间:2013-10-20 7:05:50
 

 北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2013年9月份共接收消费者(申)投诉6125件,其中“12315”、“96315”两条热线接收(申)投诉4722件,信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1403件,共接待消费者咨询48680人次,为消费者挽回经济损失353.21万元。

  一、“12315”、“96315”热线登记情况

  本月接收商品类投诉1328件,主要集中在:家用电子电器647件,日用百货类279件,食品类210件。接收服务类投诉3394件,主要集中在:销售服务2403件,互联网服务288件,中介咨询服务281件。主要问题是:消费合同问题1925件,占投诉总量的40.77%;质量问题1695件,占投诉总量的35.89%;售后服务问题730件,占投诉总量的15.5%。

  二、热点反映—婚纱摄影服务类投诉呈上升趋势

  随着结婚旺季的到来,婚纱摄影服务随之火热,相关的消费投诉也呈上升趋势。本月,“12315”、“96315”两条热线共接收婚纱摄影服务类投诉22件,投诉量较7、8月份持续有所上升。投诉的主要问题有:商家未按约定时间、地点拍摄,未按约定提供照片、相册、赠品等合同违约行为;提供的相册、相框出现变形、开裂等质量问题;擅自变更经营地址,未提供服务也不予退款。

  消费者林先生预订某工作室婚纱摄影服务,合同约定“整套婚纱照全款4888元,交纳定金1500元”。林先生后来得知定金不应超出服务金额的20%,要求退还时,商家却无故拒绝。经调解,商家已退还林先生多收的定金。

  在此,我们也提醒广大消费者,在接受婚纱摄影服务时,一是要核实商家的经营资质。尽量选择口碑好、信誉度高、证照齐全的正规影楼。二是要谨慎预付定金。根据《合同法》、《担保法》的相关规定:“定金应当以书面形式约定,数额最高不得超过主合同标的额的20%。消费者不履行约定的,无法要求定金返还;商家不履行约定的,应当双倍返还定金。”所以尽量货比三家,切勿轻易交纳定金。三是在签订合同时,尽量使用北京市工商局监制的合同示范文本,将约定的服务时间、内容、价格、提供照片的数量、赠品等以书面形式详细列出,对已有格式合同存在异议的,也可以与商家协商对合同条款修改补充。四是索要并妥善保管好消费票据及合同等相关的凭证,发生消费纠纷后及时向有关部门申(投)诉。

  三、消费提示—使用合同示范文本的几点优势

  使用北京市工商局监制的《北京市婚纱摄影服务合同》示范文本具有以下几点突出优势:一是对“二次消费”进行了重点明确,规定影楼应当在签订合同前向消费者如实、全面告知除“套系”内容外其他可能收费的产品、服务的内容以及收费标准,并在合同表格中预留了填写空间。二是明确三种付款方式,消费者可以选择一次性付全款,也可以选择先支付不超过总价20%的定金,或者先支付约定数额的预付款。如选择了除定金方式以外的其他付款方式,影楼无法证明消费者退订给自己造成损失的,则无权扣留预付费用。三是双方可约定摄影作品著作权的归属,约定著作权属于消费者的,影楼可以按照约定价格向消费者收取入册以外照片的必要费用。四是对影楼的服务质量做出了细致规定,如影楼应当按照约定为消费者提供拍摄、选样、取件及其他服务,不得低于相关国家规定或行业规范确定的最低标准。同时还规定影楼对所提供的相框、相册等产品,出现开胶、变形的质量问题,包修期不得少于一年。

 
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